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SaaS Customer Health Score Rechner

Kunden-Gesundheits-Index, Nutzungsfrequenz, Support-Sentiment und Kündigungsrisiko für B2B-SaaS berechnen.

Hinweis: Alle Berechnungen und Angaben erfolgen ohne Gewähr. Dies stellt keine rechtliche, steuerliche oder finanzielle Beratung dar. Eine Haftung für Entscheidungen, die auf Basis dieses Rechners getroffen werden, ist ausgeschlossen.
Deal-Szenarien:

1. Kunden-Vertragswert (Annual Recurring Revenue)

€/J.

2. Bewertung der 5 Kunden-Dimensionen (0–100 Punkte)

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💡 Health Score Methodik (Gainsight/Totango Standard): Ein Health Score ≥ 75 (Grün) signalisiert stabile Bindung & Upsell-Reife. Scores unter 50 (Rot) erfordern sofortige CS-Intervention, da die Churn-Wahrscheinlichkeit über 50 % steigt.

Gesamt Customer Health Score
84 / 100

Geschätztes Churn-Risiko: 6,4 % (2.880,00 € gefährdeter ARR).

Account-Status:🟢 Gesund (≥ 75)
CS-Empfehlung:

Account ist stabil und hochaktiv. Upsell-Potenzial für zusätzliche Seats/Module prüfen.

Gefährdeter ARR2.880,00 €/J. Risiko-Gewichtung
Churn-Risiko6,4 % Abwanderungs-Chance
Upsell-Bereitschaft68 % Expansions-Signal
Vertragswert (ARR)45.000,00 €/J.

Customer-Success-Ökonomie: Den Customer Health Score als Churn-Frühwarnsystem etablieren

Im B2B-SaaS-Geschäft kündigen Kunden selten spontan – Kündigungen kündigen sich Wochen zuvor durch sinkende Login-Aktivitäten, mangelnde Feature-Adoption und ungelöste Support-Tickets an. Ein multidimensionaler Customer Health Score quantifiziert das Churn-Risiko und schützt gefährdeten ARR.

1. Die Kernformeln des Customer Health Scoring

  • Gesamt-Health-Score: ∑ (Dimensions-Score × Gewichtungsfaktor)
  • Gefährdeter ARR (Revenue at Risk): Kunden-ARR × Statistische Churn-Wahrscheinlichkeit %
  • Expansions-Index: Max(0, (Gesamt-Score − 50) × 2)

2. Drei Best Practices für Customer-Success-Leader

Sichern Sie Ihren Kundenbestand durch automatisierte Warnmeldungen bei Score-Abfällen von mehr als 15 Punkten innerhalb eines Monats, Durchführung quartalsweiser Executive Business Reviews für alle Accounts mit Scores > 80 und gezielte Reaktivierungsworkshops für inaktive Seat-Lizenzen.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was ist ein SaaS Customer Health Score und warum ist er unverzichtbar?▼

Ein Customer Health Score konsolidiert verschiedene Nutzungs-, Engagement- und Beziehungsdaten eines B2B-Kunden in einer einzigen Kennzahl (0 bis 100 Punkte). Er fungiert als Frühwarnsystem, um drohende Kündigungen (Churn) Monate vor Vertragsablauf zu erkennen und proaktiv abzuwenden.

Welche Dimensionen fließen typischerweise in den Health Score ein?▼

1. Produktnutzung (Login-Frequenz, aktive Nutzer, 30 % Gewichtung). 2. Feature-Adoption (Nutzung der wertstiftenden Kernfunktionen, 25 %). 3. Lizenzauslastung (Verhältnis genutzter zu bezahlten Seats, 20 %). 4. Beziehung & Sentiment (NPS, CSAT, Kontakt zum Champion, 15 %). 5. Support-Zustand (ungelöste Tickets und Eskalationen, 10 %).

Ab welchem Health Score gilt ein Kunde als gefährdet (At-Risk)?▼

Nach Standards von Gainsight und Totango gilt: Score >= 75: Grün (gesund, bereit für Upselling). Score 50 bis 74: Gelb (stagnierendes Engagement, CS-Intervention erforderlich). Score < 50: Rot (akute Kündigungsgefahr mit Churn-Wahrscheinlichkeiten über 50 %).

Was bedeutet 'Revenue at Risk' (gefährdeter ARR)?▼

Revenue at Risk beziffert den monetären Vertragswert, der bei Eintritt der Churn-Wahrscheinlichkeit verloren ginge: Gefährdeter ARR = Vertragswert (ARR) × Churn-Wahrscheinlichkeit (%). Bei einem 100.000-€-Konto mit 40 % Kündigungsrisiko stehen 40.000 € ARR auf dem Spiel.

Welche Sofortmaßnahmen sollte das Customer Success Team bei rotem Score ergreifen?▼

1. Schnelle Analyse der schwächsten Dimension (z. B. gesunkene Login-Zahlen). 2. Vereinbarung eines Executive-Sponsor-Calls auf C-Level. 3. Identifikation ungelöster Produkt-Blocker mit dem Produkt-Team. 4. Bereitstellung maßgeschneiderter 1:1-Schulungen für inaktive Nutzer.

Wie hilft ein hoher Health Score beim Up- und Cross-Selling?▼

Kunden mit einem Health Score von über 80 weisen eine hohe Feature-Nutzung und maximale Seat-Auslastung auf. Bei diesen Kunden ist die Bereitschaft für Tarif-Upgrades, zusätzliche Add-on-Module oder mehrjährige Vertragslaufzeiten maximal hoch.

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